Todos los hemos tenido, clientes frustrados que ingresan a su lugar de trabajo o lo llaman con la cabeza viva, listos para ir al balístico. Tienen un guión con lo que quieren decir y están a punto de culparte por todo lo que les salió mal en su día.
Lo primero que probablemente tenga ganas de hacer es reaccionar. Y no me refiero a positivamente. Sé; He estado allí.
Pero hemos aprendido algo en el transcurso de 9 años en VerticalResponse. Matar gente con amabilidad te llevará a todas partes. Aquí hay 3 ejemplos que nos han funcionado.
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Responde la llamada
Entregamos correo de propaganda para miles de pequeñas empresas, y como resultado hay personas que periódicamente reciben un correo electrónico no deseado de uno de nuestros clientes. Por lo general, no es malicioso; es un error. Desde VerticalResponse es muy transparente sobre quiénes somos, pueden llamarnos o enviarnos un correo electrónico fácilmente sobre el problema. Y para ese momento, algunos han acumulado una buena cabeza de vapor. ¿Nuestra reacción? Respondemos a ese destinatario dentro de las 24 horas, llamamos al cliente que envió el correo electrónico y determinamos rápidamente la causa del problema. Luego nos comunicamos con ese destinatario con información completa y una resolución cuando corresponda. La mayoría de las veces responden positivamente; no pueden creer que alguien realmente les haya respondido, y estos clientes previamente molestos realmente se dan la vuelta y les dicen a sus amigos que nos usen. Es una obviedad responder a la llamada.
Sea transparente y comuníquese
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El software puede ser delicado. La mayoría de las veces es tu amigo, pero de vez en cuando, la tecnología puede volverse fea. Puede que no funcione de la forma esperada, en un momento particular cuando más lo necesite. Cuando nuestros servicios se interrumpen, sentimos el dolor tanto como nuestros clientes. Si pasara una cámara por nuestras oficinas cuando nuestros servicios están inactivos, vería a todos y cada uno de los departamentos encogerse y apresurarse para resolver el problema.
Durante ese tiempo, nuestros clientes nos están llamando, twitteando al respecto, algunos incluso estallan. Hay mucho que podemos hacer mientras estamos diagnosticando y solucionando el problema, pero lo único que somos durante este tiempo es transparente. Nos comunicamos con nuestros clientes a través de nuestro blog y a través de Twitter y Facebook; intentamos publicar una actualización cada 15-30 minutos. En mi opinión, incluso ninguna noticia es noticia. Y en palabras de Jason Fried, autor de Rehacer , decimos 'Lo sentimos' porque realmente lo somos.
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Toma la carretera principal
Hemos estado en ferias comerciales donde la gente se nos acerca y nos dice cuánto ama a nuestra competencia. Les decimos que es genial, nos alegra que estén felices y también los amamos. Cuanto más negocio haya en nuestro espacio, más nos valida como empresa. Alentamos a estos visitantes del stand a que sigan enviando correos electrónicos para que sus negocios también crezcan y prosperen. No estoy seguro de que eso sea lo que pensaron que sería nuestra reacción cuando comentan sobre la competencia, pero suelen dejarnos con una opinión diferente, más positiva.
Así que puede ser difícil, pero la próxima vez que alguien venga hacia ti con muchas ganas de ir, muerde tu lengua y mátalo con amabilidad. Puede que te sorprenda la reacción.
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