En junio de 2015, Grant Thomas, un bloguero de viajes, recibió un correo electrónico de American Airlines. Había reservado un vuelo a Chicago en octubre y había elegido un horario que le permitiría llegar justo antes del comienzo de una conferencia e irse tan pronto como terminara. El correo electrónico le dijo que la aerolínea había cambiado el horario de vuelo. Ahora llegaría 25 minutos antes, lo cual estaba bien. Pero su vuelo de regreso se había movido más de tres horas antes, cuando todavía estaría escuchando presentaciones.
En lugar de llamar a la aerolínea, abrirse camino a través del menú, escuchar la música enlatada y esperar a que un representante de servicio al cliente tratara de encontrarle un vuelo diferente, Thomas adoptó un enfoque diferente. Él abrió Sobre la marcha , una aplicación de comparación de vuelos propiedad de Google, encontró un vuelo alternativo y tomó una captura de pantalla. Envió esa captura de pantalla, junto con su localizador de registros, en un mensaje directo a Cuenta de Twitter de American Airlines pidiendo que se cambie su horario. Una hora y 40 minutos después, recibió un mensaje directo de regreso informándole que la aerolínea había vuelto a reservar su vuelo, le estaba enviando una confirmación por correo electrónico y había reservado su asiento junto a la ventana.
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'Hay algo bastante asombroso en dedicar 2 minutos a tomar capturas de pantalla y enviar algunos tweets para resolver el problema sin tener que hablar con un humano por teléfono'. Thomas dijo en una publicación de blog sobre la experiencia.
American Airlines fue bastante lento. En el caso de las quejas, la empresa dice que generalmente tiene como objetivo responder en diez minutos. Sus administradores de redes sociales se dividen en dos equipos: una pequeña unidad para publicar contenido y promociones en las redes sociales; y un equipo más amplio que da respuesta a consultas y quejas. Ese equipo opera 24 horas al día, 7 días a la semana. Si los clientes pueden volar a cualquier hora, alguien de la aerolínea estará disponible en cualquier momento para responder preguntas. Las consultas de los pasajeros antes o durante el viaje tienden a publicarse en Twitter, mientras que las quejas posteriores, como la pérdida de equipaje o los asistentes de vuelo groseros, tienden a publicarse en Facebook.
American no es la única aerolínea que opera de esta manera. Delta tiene un servicio similar y la mayoría de las aerolíneas nacionales de EE. UU. Ofrecen ahora algún tipo de servicio al cliente en Twitter. Si está atrapado en un atasco y va a perder su vuelo, su mejor opción ahora no es intentar llamar a la aerolínea, sino enviar un tweet y obtener ayuda instantánea.
No siempre fue así. En los primeros días de Twitter, muchos feeds eran administrados por una persona que hacía poco más que publicar noticias y promociones. Desde entonces, las aerolíneas han llegado a comprender que la gente se pondrá en contacto con ellas en Twitter y que deben estar preparadas para responder.
American Airlines ha ido más lejos. En una entrevista con Cambiar , una empresa de inteligencia de viajes, en 2013, uno de los miembros del personal de redes sociales de la aerolínea explicó la estrategia que usa el equipo cuando habla con los clientes en Twitter. Se destacaron tres enfoques principales:
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- La aerolínea utiliza un 'tono de voz preferido' que coincide con la marca de la compañía y transmite una personalidad, pero que también le da al personal la libertad de ser auténtico y atractivo. Ambos son siempre vitales en las redes sociales. Una cuenta de redes sociales siempre tiene que ser tan profesional como una empresa, pero aun así sentirse como un ser humano.
- Es empático. El personal de servicio al cliente de la aerolínea no discute. Se disculpan por los problemas, muestran una preocupación genuina por los problemas y piden datos personales en privado para poder resolver el problema. Se trata de servicio, no de relaciones públicas.
- El personal está empoderado. El servicio al cliente en Twitter se siente con demasiada frecuencia como la primera etapa de un menú telefónico: el personal recopila un detalle de contacto y luego se lo pasa a otra persona para que lo maneje. El personal de American Airlines a menudo puede encontrar respuestas y soluciones por sí mismo. Eso genera respuestas rápidas y soluciones resueltas.
Twitter ha recorrido un largo camino desde que las primeras noticias de las aerolíneas trataban sobre promociones y disculpas por los problemas. American ha mostrado a otras aerolíneas, así como a otras compañías, la forma correcta de brindar servicio al cliente en una serie de tweets.
