Como se lo contó a Max Chafkin
Industria:Venta minorista
2006 Inc.500 Clasificación:79
Crecimiento de tres años:948%
En 1998, Tony Hsieh, de 24 años, vendió su empresa, el anunciante de Internet LinkExchange, a Microsoft por 265 millones de dólares. Un año después, conoció a un empresario aún más joven, Nick Swinmurn, que tenía una idea que ningún inversor tocaría: vender zapatos en Internet. Pero Hsieh (pronunciado shay ) estaba intrigado e invirtió $ 500,000 en ShoeSite.com (pronto cambiaron el nombre a Zappos, después de zapatos , que significa 'zapatos' en español). En seis meses, él y Swinmurn estaban dirigiendo el programa juntos. A principios de este año, Swinmurn siguió adelante, dejando a Hsieh al frente de una empresa que tuvo ventas de $ 252 millones en 2005.
Casi borro el correo de voz. Nick dejó un mensaje diciendo que quería iniciar una empresa que vendiera zapatos en línea. No pensé que los consumidores comprarían zapatos sin ser vistos, y Nick no tenía experiencia en calzado. Parecía el ejemplo de las malas ideas de Internet.
Pero justo antes de presionar Eliminar, Nick mencionó el tamaño del mercado minorista de calzado: $ 40 mil millones. Y lo más interesante fue que el 5 por ciento ya se estaba haciendo a través de catálogos de pedidos por correo. Eso me intrigó. Inicialmente, solo era un asesor. Pero me dejé atrapar.
Todos nos sentamos un día hablando de lo que queríamos que representara la marca Zappos. Decidimos dedicarnos al mejor servicio; dijimos: 'Somos una empresa de servicios que simplemente vende zapatos'. Pero para que eso suceda, tuvimos que controlar toda la experiencia del cliente. Ampliamos el almacén a 77.000 pies cuadrados y dejamos de hacer que los fabricantes envíen directamente a los clientes. Fue un momento aterrador: el envío directo representaba el 25 por ciento de los ingresos y lo abandonamos de una vez.
Pensamos en hundirnos todos los días, hasta que obtuvimos una línea de crédito de $ 6 millones de Wells Fargo. Ahora son $ 60 millones.
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Prefiero gastar dinero en cosas que mejoran la experiencia del cliente que en marketing. Manejamos el almacén las 24 horas, los 7 días de la semana; no es muy barato ni eficiente, pero nos permite sacar los zapatos más rápidamente. Tenemos una política de devolución de 365 días con envío gratuito en ambos sentidos.
Tenemos que desentrenar los malos hábitos de los empleados de los centros de llamadas anteriores, donde intentan ser más eficientes minimizando el tiempo que hablan con el cliente. Si alguien está buscando un zapato específico y no tenemos existencias, tenemos empleados que dirigen a esas personas a los sitios de la competencia.
En enero de 2004, decidimos mudarnos a Las Vegas. Fue una de esas cosas de las que comenzamos a hablar al comienzo del almuerzo, y al final del almuerzo, lo habíamos decidido. Estábamos teniendo dificultades para encontrar buenas personas de servicio al cliente en San Francisco. Las Vegas tiene muchos centros de llamadas y mucha gente que quiere dedicarse al servicio al cliente como carrera. Lo anunciamos más tarde esa semana y la gente se estaba mudando en marzo.
Entrevistamos gente para adaptarse a la cultura. Queremos personas apasionadas por Zappos: servicio. No me importa si les apasionan los zapatos.
