Entre las muchas críticas que enfrenta Uber se encuentra una acusación persistente de que la compañía hace muy poco para proteger la seguridad de los pasajeros o responder a sus reclamos. Por qué, los críticos exigen saber, ¿no hay algún tipo de botón de pánico o los pasajeros de la línea 911 que puedan usar para obtener ayuda en una emergencia o informar a un conductor que se está comportando de manera extraña, como el que recientemente pasó a matar a seis personas en un tiroteo en Kalamazoo?
De hecho, lo hay. Uber simplemente no quiere que sea demasiado conocido.
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Después de cuatro meses de mantenerlo en secreto, Uber confirmó la existencia de un número de respuesta de emergencia a C ª. el miércoles, diciendo que era parte de un programa piloto que se ha estado ejecutando desde octubre en 22 ciudades.
Cuarzo reportado por primera vez sobre la existencia de la línea en febrero, en una historia sobre cómo un botón de pánico podría mejorar la seguridad en la plataforma. Pero Uber dijo C ª. el martes que no tenía línea directa para conductores. El miércoles, un representante enmendó esa respuesta, diciendo que la razón de la aparente discrepancia es que la línea, llamada 'Línea de respuesta de seguridad crítica', no es técnicamente una línea directa.
Línea directa o línea de respuesta crítica, Uber no se lo dice a los conductores ni a los pasajeros de ninguna manera. La compañía dice que se ha abstenido de anunciar la existencia del número, incluso en las 22 ciudades donde se está probando en la aplicación, porque parte de la prueba es para la 'detección'. Básicamente, la empresa quiere ver si las personas pueden encontrar el número por sí mismas. El piloto también incluye pruebas a / b, que un representante dijo que podría incluir cambiar en qué parte de la aplicación las personas encuentran el número, aunque dijo que cree que el número se puede encontrar en la misma parte de la aplicación desde que se lanzó.
El número conecta a conductores y pasajeros con dos 'centros de excelencia' en Chicago y Phoenix, donde decenas de representantes de los Equipos de respuesta a incidentes están disponibles para responder a todas horas. Los representantes están capacitados para llamar a los servicios de emergencia si una persona que llama se encuentra en una posición de peligro inmediato, según Uber.
La línea no está destinada a reemplazar una llamada al 911 según Uber. Un ejemplo que un representante proporcionó para usar la línea fue alguien que dejaba insulina en un automóvil Uber. En tal caso, enviar un correo electrónico al servicio de atención al cliente proporcionaría una respuesta demasiado lenta, pero llamar al 911 podría ser extremo.
“Siempre estamos buscando formas de mejorar la comunicación con los ciclistas y conductores. En determinadas ciudades de EE. UU., Tenemos un programa piloto en el que los pasajeros y los conductores pueden llamar directamente a un representante de soporte de Uber para obtener ayuda con una situación urgente después de un viaje '', se lee en un comunicado proporcionado por Uber.
Uber dijo que no está publicando las ubicaciones donde se está probando el número en la aplicación en este momento. Cualquiera que tenga el número, publicado en la historia por Cuarzo , puede llamarlo independientemente de desde dónde lo estén llamando.
La confirmación de la línea viene a continuación. una historia de Buzzfeed sobre miles de tickets de atención al cliente que contienen frases como 'violación' y 'agresión sexual', lo que genera dudas sobre si los problemas de seguridad eran más frecuentes en la plataforma de lo que se imaginaba anteriormente. Lyft tiene una línea que se conoce públicamente.
La decisión de Uber de no decirles a los conductores y pasajeros sobre la línea habla de una falta de transparencia, dice un exconductor de Uber que señaló la existencia de la línea para C ª. en respuesta a la lectura de que un portavoz de Uber dijo que la plataforma no tenía una línea directa.
'Uber no quiere ser accesible, no quiere ser accesible de inmediato', dice Sanjay Malhotra, un miembro activo de la comunidad en línea de conductores de Uber UberPeople que ahora trabaja como taxista en Chicago.
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