¿Cómo, cuándo y cuántos de sus clientes a largo plazo volverán? ¿Tienen confianza en que has resistido con éxito la tormenta Covid-19 y, lo que es más importante, todavía confían en ti? Incluso podría preguntar si confían en alguien en estos días.
Esta es una pregunta difícil de responder en el mundo pospandémico y no es más fácil de entender en la atmósfera cada vez más tóxica que nos rodea. La confianza, en el mejor de los casos, es una noción preciosa y delicada y la sospecha, ni siquiera una prueba, es suficiente en muchos casos para destruir su frágil tejido. Agregue un segmento fuera de control de los medios y docenas de políticos mentirosos que promueven ficciones destructivas, y tendrá caos, confusión y desinformación desenfrenada.
La verdad se vuelve cada vez más difícil de descubrir, promover y proteger.
Fox News arroja mentiras constantes, hechos falsos y estadísticas inventadas por provocadores engañados y ataca la credibilidad de expertos como Anthony Fauci y otras autoridades de salud mientras afirma que las vacunas Covid-19 están causando miles de muertes. Demasiada gente, escuchando esta basura, está convencida de que nuestros funcionarios gubernamentales nos están mintiendo y conspirando para acabar con nosotros.
Cuando las personas ya no confían ni siquiera en sí mismas para saber lo suficiente para tomar las decisiones correctas, confían y comienzan a depender de otras aportaciones, a menudo simplistas y autoritarias. La verdad es reemplazada por el espectáculo y el espectáculo, la razón por la repetición de memoria y los hechos por la 'fe' cegada. Jefferson dijo hace mucho tiempo que 'una circulación continua de mentiras entre aquellos que no están mucho en la forma de escucharlas contradecirlas con el tiempo pasará por la verdad'.
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Lamentablemente, gracias a más de seis años de implacable asalto por parte de un vendedor ambulante deshonrado y descartado y sus secuaces, el componente más preciado de la democracia, nuestra confianza en las empresas, el gobierno y entre nosotros, está bajo un ataque constante y continuo. Y la confianza, la base misma de la democracia, está perdiendo en gran medida la batalla. Vemos que esto sucede con millones de estadounidenses todos los días.
En sus informes anteriores del Trust Barometer, la firma de relaciones públicas Edelman ofrecía la esperanzadora perspectiva de que, como mínimo, los consumidores y empleados aún conservaban cierto grado de comodidad y confianza en la integridad y confiabilidad de las pequeñas empresas. Pero eso fue antes de que la pandemia destruyera en gran medida el entorno de la oficina y acabara con las conversaciones sobre el enfriador de agua que eran las fuentes principales del conocimiento de tantas personas sobre lo que estaba sucediendo en el mundo que los rodeaba. Dejados en sus propios hogares y en sus propios dispositivos (sin juego de palabras), muchos consumidores no lo hicieron y aún así realmente no sé a dónde acudir.
Si piensa por un momento que todos los acontecimientos políticos y mediáticos a nivel nacional no van a afectar directamente la forma en que sus clientes actuarán y reaccionarán a sus propios productos, servicios y otras ofertas, tiene su cabeza atascada en alguna parte. Espere que sean sospechosos, cínicos y reacios a volver a la normalidad. Necesitarán mucho consuelo y persuasión.
Si desea que sus clientes regresen, debe ponerse manos a la obra. Y, si bien es útil y necesario, el marketing y la publicidad sencillos o simplemente centrarse en pulir su marca no serán suficientes. La promesa de su marca es importante, pero cumplirla en tiempo real y en el mundo real es esencial.
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Tienes mucho que demostrarle a muchas personas confusas y tentativas y solo una ventana corta para hacerlo porque ahora estás compitiendo no solo con los chicos de la cuadra, sino también con Amazon y muchos otros en una e mejorada y expandida. -mundo del comercio que se ha convertido en una parte cotidiana de la vida de casi todos.
Y no puedes hacerlo solo. Necesitará a los miembros de su equipo pasado, presente y futuro para hacer el trabajo. Pero no todos ellos . Por lo tanto, debe concentrarse en aquellos que pueden ayudar más rápidamente a abordar las inquietudes de sus clientes y restaurar la confianza de sus clientes.
Ahora, todas las empresas deberán moverse con cuidado para reconstruir sus conexiones con sus clientes y asegurarse de que no pongan en peligro la confianza y la lealtad que sus clientes depositan en ellos una vez más. Tómese el tiempo para hacer muy bien algunas cosas clave e importantes. Cosas que les importan a sus clientes.
Hacer recortes, recortes de personal y de servicio y otros compromisos a corto plazo son las peores cosas que puede estar haciendo en este momento. No hacer nada, por otro lado, es una forma segura de perder. Céntrese en una ejecución sólida y coherente.
Su negocio se basa en su marca (y su promesa) y su marca se basa en tres ideas simples: autenticidad, confiabilidad y confiabilidad. Cada uno es especialmente crucial en este momento. Sea en quien la gente pueda contar y en quien confiar y ellos regresarán corriendo.
