No repetiré la letanía de problemas que Zoom ha enfrentado desde que se convirtió en la aplicación más importante de internet el mes pasado. A menos que realmente no hayas prestado atención, ya sabes sobre 'Zoombombing', las filtraciones de información personal y la falta de cifrado. Y si bien esos son problemas muy reales que generalmente no pasaría por alto, de lo que quiero hablar es de cómo la compañía está manejando la ola masiva de críticas que ha enfrentado en las últimas semanas.
Por ejemplo, ayer el CEO Eric Yuan respondió las preguntas de los clientes durante una transmisión en vivo. Si bien Yuan ya dejó en claro que la compañía se está responsabilizando por los problemas con su software, esta fue la primera vez que se dirigió directamente a los usuarios y se disculpó.
hombre escorpio y mujer libra enamorados
Una de las ironías que creo que vale la pena señalar aquí, aunque solo sea por una lección importante para todos nosotros, es que la mayoría de los problemas de Zoom surgieron del deseo de la compañía de hacer que la experiencia del usuario sea lo más libre de fricciones posible. . La seguridad, las contraseñas y el cifrado introducen fricciones, lo cual es bueno porque también mantienen segura nuestra información personal. Pero esa misma fricción hace que un producto de software sea un poco más difícil de usar.
Por ejemplo, las contraseñas son una buena manera de asegurarse de que solo sus invitados puedan acceder a su reunión. Al mismo tiempo, es otra oportunidad para que alguien no tenga la información correcta, no tenga la contraseña y no pueda ingresar a su reunión. Equilibrar esa compensación (entre facilidad de uso y seguridad) es algo que todas las empresas deben resolver.
Aparte de eso, quiero centrarme en una cita en particular de Yuan, porque así es exactamente como todas las empresas deben responder cuando se encuentran en medio de una tormenta de su propia creación: 'Si encontramos un problema, lo reconoceremos, y lo arreglaremos '.
Así es como todo líder debe responder en esta situación:
Esté disponible.
A pesar de que Zoom está recibiendo críticas de todas las direcciones, incluso de los investigadores estatales y federales, el director ejecutivo de la compañía está respondiendo preguntas directamente de los usuarios durante un seminario web. Eso es muy importante porque les comunica a los clientes que él valora sus preocupaciones y quiere entender cómo atender mejor sus necesidades.
Reconoce el error.
No hay duda de que Zoom ha sido sincero sobre los problemas y las críticas que ha enfrentado. La empresa no solo se ha comprometido con quienes han señalado esos problemas, sino que también ha sido transparente al respecto. El compromiso de Yuan de reconocer errores específicos contribuye en gran medida a restaurar la confianza.
qué horóscopo es el 18 de diciembre
Por cierto, una disculpa es incluso más importante que simplemente reconocer que hay un problema. Muchas empresas se pierden esto. Es posible que encuentren una manera de decir que se ha cometido un error sin admitir realmente que fue su culpa o disculparse.
Hacer lo correcto.
Finalmente, la compañía ya ha tomado medidas para hacer que Zoom sea más seguro. El fin de semana pasado, habilitó la función de sala de espera de forma predeterminada para sus cuentas básicas gratuitas y solo pro, y también activó las contraseñas de reunión para esas cuentas. También se ha comprometido públicamente a aumentar el nivel de cifrado que utiliza para proteger las comunicaciones de los usuarios y ha dejado de compartir información del usuario con proveedores externos como Facebook. Esos pasos son, en última instancia, lo que más importa cuando se trata de cuidar a sus clientes.
