Desde un pequeño error que incomoda a un cliente hasta un error de proporciones épicas, los errores ocurrirán a pesar de nuestra mejor planificación, preparación y procedimientos. Como titulares recientes mostrar, la mala experiencia de un cliente puede volverse viral rápidamente y crear problemas generalizados para su negocio. La forma en que lo maneja puede apagar las llamas o arrojar leña al fuego.
Algunas empresas tienen una renuencia integral a disculparse, ya sea por el deseo de evitar admitir la culpa legalmente o simplemente para evitar asumir la culpa. Pero cuando se trata de superar un error, nada sustituye a una disculpa sincera reconociendo que su empresa acepta la responsabilidad, expresa arrepentimiento, explica lo que sucedió y cómo pretenden solucionar el problema. Un mea culpa bien redactado no solo borrará la pizarra, sino que también puede generar la lealtad del cliente cuando haya hecho un esfuerzo genuino por corregirlo.
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La velocidad de su recuperación dependerá en gran medida de cómo maneje el error. Un insincero disculpa puede hacer que la situación sea mucho peor que el problema inicial, mientras que una respuesta bien pensada puede llevar a las partes interesadas a perdonar, olvidar y seguir adelante rápidamente. Aquí hay seis principios imprescindibles para crear una disculpa pública exitosa.
1. Escuche
Este primer paso es el más crítico. Cuando un cliente se toma el tiempo para proporcionar comentarios, le debes la cortesía de escucharlo. A veces, lo único que necesitan los clientes frustrados es sentirse escuchados y comprendidos. Escuchar la queja de un cliente lo ayudará a comprender el problema para que pueda abordarlo de manera efectiva.
2. Asumir toda la responsabilidad
Una vez que esté consciente del problema, admítelo y asócielo. Esto significa que no hay negaciones ni acusaciones. Si sucedió dentro del alcance de su negocio, usted es la cara pública del problema. Si su sitio web falla, pero en realidad es culpa de su empresa de alojamiento, no intente pasar la pelota. Usted eligió ese host y, si bien puede informar a los clientes que se quejan de que está trabajando con su proveedor de servicios para resolver el problema, usted debe presentar una disculpa por la interrupción de sus servicios.
3. Muestra empatía
Este es uno de los ingredientes clave para una disculpa sincera. Póngase en el lugar del cliente para comprender de dónde vienen y luego demuestre que entiende por qué está molesto: 'Estoy seguro de que no quería pasar la mañana hablando por teléfono con el soporte técnico', reconociendo el error. causando un problema. Nunca intente restar importancia al problema o hacer que parezca que no es gran cosa. Para alguien, es un gran problema.
4. Evite los constructores del resentimiento 'si' y 'pero'
Es mejor no disculparse en absoluto que incluir estas dos pequeñas palabras que anulan cualquier arrepentimiento real de tu parte. Cuando dice que lo lamenta 'si' un cliente tuvo un problema con su servicio o producto, está insinuando que debe haber algo mal con él. Pareces complacerlos a pesar de que obviamente son ellos los que tienen el problema. Decir 'Lo siento, pero ...' desvía la culpa de usted y envía el mensaje de que su queja no es válida por cualquier otra razón. De cualquier manera, le quita la culpa a usted mismo y vuelve al cliente, quien probablemente no hará negocios con usted por mucho más tiempo.
5. Hable sobre lo que sucederá después
Explicar cómo está solucionando el problema y hacerles saber los pasos que está tomando para evitar que vuelva a suceder es la pieza final de la disculpa bien elaborada. Incluso si aún no sabe completamente cómo solucionará el problema, hágales saber que está trabajando activamente en una solución y los mantendrá actualizados sobre los próximos pasos. Entonces, por supuesto, haz ambas cosas.
Una última palabra sobre disculpas: use sus plataformas de redes sociales. Las empresas más grandes a menudo tienen equipos de personas de relaciones públicas para abordar este trabajo, pero puede ser difícil para quienes operan pequeñas empresas monitorear de cerca sus redes sociales en busca de quejas o comentarios negativos (y aún más difícil lidiar con ellos de manera efectiva). Si un cliente publica una queja en línea, resuélvala, incluidos todos los componentes mencionados anteriormente de una disculpa firme.
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En la mayoría de los casos, una respuesta bien redactada resolverá el problema. Si no es así, desconecte la discusión y siga trabajando para resolverla. Algunas quejas se responden mejor en persona. Si cree que esto es lo mejor, pídale a la persona que le envíe un mensaje privado con su número para que pueda manejar el problema personalmente.
La mayoría de la gente entiende que los errores son parte de la vida. Es la forma en que los maneja lo que les mostrará a los demás con qué tipo de negocio están lidiando. Asegúrese de que, en caso de error, sus palabras y acciones se reflejen positivamente en usted y su empresa.
